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衛萊的急先鋒 客戶的暖心人
2023-03-22
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在衛華，總有一群人義無反顧，常年奮斗在最前線，與風雨搏擊，與驕陽對峙。多年來，鄭州衛萊的安裝售后工程師寧允卓踏過祖國萬里山河，以精湛純屬的專業技能和超乎常人的毅力解決了一個又一個棘手任務，以肉身之軀，發揮萬鈞之力，他是鄭州衛萊的中流砥柱，更是客戶的“暖心人”。
作為科班出身的技術人員，產品本身的故障很少能難得倒寧允卓，往往令他焦頭爛額的不在于問題的難度，而在于地域的跨度，尤其是海外項目，山川異域，溝通不暢，再簡單的問題也讓人束手無策。
去年的某一天，寧允卓正在整理一個項目的認證資料，一個電話急匆匆地打來：“寧工，忙不忙？菲律賓那個車庫出了點問題，客戶那邊挺急的，你快處理一下吧?！?/p>
一聽到是海外項目，寧允卓就自動給自己打了“預防針”，這注定不是一次順暢的溝通，他當即放下手中的資料加上了客戶方的微信。
很快，聊天框中發來一段視頻，連珠炮似的大段英文緊隨其后，看得寧允卓眼花繚亂，除了滿屏的焦急，其余什么都沒看懂。他索性點開視頻，問題倒是明顯，車庫的門沒法打開，一打開就會自行下落，情況十分危急。
“恐怕是電機的抱閘出現故障了?！睂幵首恳谎劭闯鰡栴}所在，剛想告訴對方，卻意識到跟對面語言不通。為了讓溝通更順暢，他下載了一個翻譯軟件，把自己要說的話翻譯成英文，同時在視頻上截了電機抱閘部位一并發過去。
正如他猜想的那樣，抱閘燒壞了，維修起來并不難，線路重新連接即可，但要跟對方解釋清楚卻要費更多的功夫。
翻譯軟件自身的局限性無法準確表述出寧允卓的意思，因此幾乎每句話發完后，他都要跟著一句：“Is that clear?（能明白嗎？）”，屢次得到“No”的回復，他只能通過不同的辦法反復解釋，換不同的句式翻譯、拍照片畫圈指示、動手畫操作示意圖……直到對方發來“OK”，他才松了一口氣。
整整十二頁的聊天記錄，一直從下午三點到晚上十一點，事情終于得到圓滿解決。令他意想不到的是，客戶方最后用中文回復他“多辛苦了寧工！”
簡簡單單六個字，甚至語句不通順，卻讓寧允卓百感交集，售后工作雖然常常令人心力交瘁，但每每獲得他人的肯定時，成就感足以掃去所有疲憊。
“遏難于未發，防患于未然”是售后工作的一大重點。在寧允卓看來，對于已發生的事故，就算完美解決，客戶的損失終究不可避免，唯有安時思危才是關鍵，要盡可能少做“事后諸葛亮”。
去年的一次安陽之行，寧允卓的任務是協助客戶更新程序，在他滿滿當當的行程中，此類常規的維護保養工作不會占用太多時間，待任務完成后，他要馬不停蹄趕赴下一個項目。
雖然時間緊迫，寧允卓的態度卻毫不含糊，在程序更新后的試運行中，車庫內部發出一些“咣咣當當”的聲響，他立刻察覺到異常，數百次維修經歷告訴他，這是設備出故障的前奏。當寧允卓詢問設備負責人，對方一無所知，甚至還未察覺異樣。
客戶沒有要求，其他維保工作還排隊等著，這樁“閑事”到底管不管？
寧允卓幾乎毫不猶豫，“寧錯殺不放過”，任何設備隱患的存在都可能釀成大禍，當客戶把設備交到自己手上，這不僅是一項任務，更是100%的信任，他怎么能睜只眼閉只眼？
循著噪聲源頭，寧允卓一處處排查，很快鎖定了故障點，定睛細看，問題還不小——原來是用戶停車時不慎撞到橫桿，使載車板傾斜，一根斜拉桿斷裂，起升過程中載車板的晃動無法控制，便與周圍結構發生干涉碰撞，產生了異響。
這不是隨手修修補補的小問題，載車板與四根吊桿需要全部更換，連接部位還需要加焊以保持固定，雖然額外增加許多工作量，寧允卓卻未抱怨一聲辛苦：“售后不好，客戶全跑。寧可麻煩我們也不能麻煩客戶，車庫經常有人進出，我們不允許任何危險事故的發生?！?/p>
這句莊嚴的承諾不是寧允卓隨口一說，而是他長期以來的行為標準。為了幫助客戶培養良好的設備使用、保養習慣，降低設備故障率，寧允卓總是耐心地為客戶重復講解設備的使用注意事項、常見的故障分析處理方法和定期檢查、維護保養的重要性，不厭其煩的叮囑漸顯成效，客戶操作行為更加規范，報修頻率明顯降低，一些輕度的使用故障，也能獨立著手處理。
所有新興產品不可能一落地即完美無缺，只有經歷過實踐的千般錘煉，將涌現的使用問題改善提升，才能成就用戶心中的認可度。而售后工程師作為接觸問題的最前沿，他們的建議是改進優化的一手資料，寧允卓在每次維修工作結束后，都會將最新涌現的問題進行總結反饋，“立體車庫頂部空間狹窄，維修人員難以行動”、“電器線路布局雜亂，影響美觀”、“某些部位螺栓反復松動，建議直接焊死”……他曾在2022年提出有效的改進建議11項，并應用于生產安裝過程中，節省大量制作成本。
除了售后工作之外，寧允卓還是個一人擔數職的“多能工”，對衛華的赤忱丹心和對工作的無限熱愛讓他常常主動挑起大梁，所有立體車庫的電器裝配工作他統統兼顧，多種車庫的試驗取證工作也離不開他四處奔波操勞，無可挑剔的專業能力使他肩上扛起沉甸甸的責任，而他早出晚歸，不辭辛苦，風里雨里，及時響應，為設備的正常使用保駕護航，是鄭州衛萊發展壯大的堅強后盾。
